İYİ BİR SATIŞ UZMANIN SIRLARI

 İYİ BİR SATIŞ UZMANI OLMANIN SIRLARI

Satış bir hizmettir: 

İyi bir ilişki ister. Dürüst bir yaklaşım bekler. Kusursuz bir sistem arar. Ucuz olanı tercih eder. Ama müşteri, pahalılıktan çok hizmetin kötülüğü nedeniyle kaybedilir. Kaybedilen ise, tek bir müşteri değil, bütün tavsiye zinciridir. Bu sebeple;

                             İyi bir satışçı, satışın bir hizmet olduğunu unutmayandır.

                             İyi bir satışçı, kendini müşterinin yerine koyar.

Satış bir ilişki analizidir: 

Bir satışçı kendini her insan tipinin yerine koyamaz. Bu sebeple;

                             İyi bir satışçı, müşteri ihtiyaçlarını yahut beklentilerini isabetle belirleyendir.

                             İyi bir satışçı, müşterinin hizmetten ne anladığını ölçebilendir.

                           İyi bir satışçı, ürün-müşteri denkliğini tespit edebilendir.

Satış bir satış ilişkileri analizidir: 

Bir satışçı bütün satış gerçekleştirme çabasında geçerli olacak sihirli formül bulamaz. Bu sebeple;

                             İyi bir satışçı, müşterilerini tektipler olarak sınıflandırmayandır.

                             İyi bir satışçı, her satış başka bir satıştır diyebilendir.

                             İyi bir satışçı, satış-gerçekleştirme çabasının sözcük ve davranışlar manzumesi olduğunu bilendir.

                             İyi bir satışçı, sözlerine karşısındakine rahatlık hissettiren cümlelerle başlayandır.

                             İyi bir satışçı, sözlerini sorularla sürdürmeyi başarabilendir. (Böylece müşteri ürün denkliğini tespit etme analizi başlayabilir.)

                             İyi bir satışçı, sorularını kısa cevaplandırmayandır. (Böylece müşteri, beklentileri ve tecrübeleri hakkında sizi bilgilendirmeye başlayabilir.)

                             İyi bir satışçı, yönlendirdiği alandan cevaplatmayı başarabilendir.

Satış,nitelik-fayda ayrımı yapabilmeyi gerektirir: 

Ürünün özellikleri ile faydalarını ayrı ayrı görüp sunabilmek satışçının sahip olması gereken bir beceridir. Bu sebeple;

         İyi bir satışçı, hizmetini ancak ürününü çok iyi tanıdığını göstererek sunabilir.

         İyi bir satışçı, ürününü tanıtmak için özellikleri, satmak için ise faydaları konuşandır.

Satış macera arayışı değildir:

 Satış gerçekleştirme çabası gözü kapalı, bakalım şimdi nasıl bir macera yaşamak varmış diye yürütülmez. Bu sebeple;

                             İyi bir satışçı, ürün-müşteri denkliğini belirleyebilmek için kendince araçlar edinmiştir.

                             İyi bir satışçı, müşterinin hangi ürünle tatmin olacağını öğrenmeye çalışırken, önceden hazırladığı soruları ve yönlendirme cümleleri olandır.

                             İyi bir satışçı, müşteri görüşmelerindeki sözleri derlemelidir ki, bunları çalışarak beklenmedik durumlara idmanlı olabilsin.

Satış olumsuzluğa yer bırakmayacak derecede tedbirli olmaktır:

 Satış gerçekleştirme çabasına girmiş olduğunuz anda olumsuzlukları elimine edebilmeyi gerekir. Bu sebeple;

                             İyi bir satışçı, kendi ayağıyla gelen müşteriye satış yapabilendir.

                             İyi bir satışçı, itiraz eden müşteriyi konuşmak isteyen kişi bilip, o itirazları, konuşmanın sürmesi şeklinde yönlendirendir.

                             İyi bir satışçı, müşterisini anladığını gösterebilendir ki böylece olumsuz durumlarda müşteriden güven kazanabilir.

                             İyi bir satışçı, müşterisinin sırf tatmin olmak için konuşmadığını düşünüp, onun bilgisine saygı duyandır.

                             İyi bir satışçı, kararsızlık içindeki müşterisine kararsızlığını arttırmayarak yardım edendir.

                             İyi bir satışçı, kızgın bir müşteri karşısında öncelikle kendini kabahatli sayabilendir.

                             İyi bir satışçı, müşterisine karşı çözüm üretme gayretinde olmalı ve bunu belli etmelidir.

                             İyi bir satışçı, çekingen müşterisinin yardım istemekte olduğunu düşünmelidir.

                             İyi bir satışçı, satış gerçekleştirme çabasının sonuçlarını, hem kendisi hem de müşterisi tarafından elde edilmiş olarak kabul edendir.

                            İyi bir satışçı, yaptığı işe sadece kendi penceresinden bakmayıp, kendi yaptığının satış, müşterisinin yaptığının da satın alma olduğunu keşfetmiş olandır. Böylece, her iki tarafta kazandı diyebilendir.

BAŞARININ ANAHTARI İSTEMEK

BAŞARININ ANAHTARI: İSTEMEK

İnsan istedikleriyle vardır ve başarabilecekleri en çok istedikleri kadardır. Yeryüzünde duyarsız, ilgisiz ve isteksiz insanlar için gerçek başarı yoktur. İstemek hayatımızın anahtarıdır. Bizi ufkumuza ve hedefimize ulaştıracak kilidi, istek anahtarı açacaktır. Bu kapıdan sonrada bize teknikler ve stratejiler yol gösterecektir.

  “Ben yapamıyorum, değişemiyorum, başaramıyorum” diyen, yapmayı ve başarmayı istemiyordur; bir kısım yolları ve teknikleri öğrenip hafızasının bir köşesine atmakla yetiniyordur.

ÇÖZÜM YOLLARINI BİLMEK,

 ÇÖZMEYE YETMEZ; ÇÖZÜMÜ İSTEMEK GEREK.

 Hedefimizi ve yöntemlerimizi güçlü arzularla yoğurmazsak, çalışmaktan zevk alamayız; uzun soluklu başarı maratonuna tahammül edemeyiz. Arzularımızın şiddeti, gayretlerimizin yoğunluk derecesini belirler. Ne kadar arzularsak o kadar enerjiyi, o kadar gücü, o kadar emeği amacımız uğrunda zevkle feda ederiz. Arzunun kalbimize doğurduğu heyecan, çalışmayı hayatımızın en tatlı meşguliyetine çevirir.

   Nasıl büyük dalga ve fırtınalara karşı güçlü olmak lazımsa, başarı yolundaki engelleri aşmak içinde iradeli olmak gerekir. Şiddetli zorlukların bizi vazgeçireceği zaman, arzularımız bizim ellerimizden tutar, yolumuza devam etmemizi sağlar.

    Niyet ve isteklerimizde devamlılık şarttır. Sürekli başarmak, sürekli istemeye bağlıdır, kesintiye gelmez.

Büyük istekler büyük başarılar müjdeler

Küçük arzuyla bir çivi çakabilirken büyük arzuyla gökdelenler yapabiliriz. Büyük eserler üretenlerden olmak  istiyorsak o zaman şiddetli istemeliyiz. Rüyalarımıza girecek kadar istemiyorsak, hayallerimizin gerçekleştiğini göremeyiz. Küçük işler için küçük arzular yetebilir.

Ama büyük işler için büyük arzular geliştirmeye mecburuz.

Arzularımızı düşünmek sayesinde, çalışmalarımızdan zevk alırız. Saniyelerimizi değerlendirmenin yolu hayatımızı büyük arzulara adamaktan geçer. Arzularımız hep büyük olmalı ki biz de büyüyebilelim.

 Bereket harekettir.

Hayatımızı asıl değiştirecek olan, harekete ve yapmaya dönük isteklerimizdir. Öğrendiklerimizi yaşamak istemezsek, bilgilerimiz hayatımızı değiştirmeye yetmeyecektir. Sadece öğrenmeye odaklanmak, sırtımıza fazladan ağırlık yüklemekten farksızdır. Öğrenme ve bilme mutlaka gereklidir, ama tek başına bir iş görmez.

 Öğrenmek için bir kurstan veya konferanstan diğerine koşarız. Tavsiye edilen bir kitap duyduğumuzda hemen satın alırız. Değerli bir bilgiyi hayranlıkla dinleriz ve kavramaya çalışırız. Peki, öğrenme isteği yolunda gösterdiğimiz gayretin ne kadarını öğrendiğimizi uygulayabilmek için gösteriyoruz?

 Bildiklerimiz kadar değil, bildiklerimizi yaşadığımız kadar değerli olacağız. Dolayısıyla, öncelikle uygulamaya yönelik istekler belirlememiz gerekiyor. Her şeyin ölümüne çalıştığı yeryüzünde biz tembel oturamayız. Vazgeçmeden, heyecanla ve ısrarla istemeye devam etmeliyiz.

 İsteğimiz, muhtaç olduğumuzsa, ruhumuza akan enerji şiddetlenecek, hayatımız hedeflerimize doğru hızla yol alacaktır.

BİLGİYİ İSTEMEK

Bir gün genç bir adam Sokrates’e gelerek; “irfan ve bilgi kazanmak için yüzlerce mil yol yürüdüm. Öğrenmek istiyorum, bu yüzden sana geldim, bana bilgi verir misiniz? ” diye sorar.

Sokrates; “Gel beni izle” der. Genç takipçisi ile birlikte sahile doğru ilerler. Su bellerine gelinceye kadar suyun içinde yürürler. Sonra Sokrates yoldaşını yakalar ve başını suyun dibine batırır. Geç adamın zorlu çabalarına rağmen hoca onu suyun altında tutar.

Nihayet adamın direnme gücü tükenince Sokrates genç adamı sudan çıkarır, öğrenci adayını sahile yatırır ve Pazaryerine döner.

Genç adam gücünü toplar toplamaz Sokrates i bulur, ona kızgınlıkla; “Sen bir öğretmen ve âlimsin. Bana neden bu kadar kötü davrandın?” der.

Sokrates sorar: “Suyun içindeyken her şeyden çok ne istedin?”

“Hava istedim.” Der genç adam. Bunun üzerine Sokrates şöyle der: “Bilgi ve anlayışı hava kadar istediğin zaman, kimseden bunu sana vermesini beklemeyeceksin. Buna her yerde ve her zaman sen sahip olacaksın.”

müşteri velinimetimizdir

Geleneksel esnaf kültürümüz, müşteriyi ağırlama, hizmet etme ve onu baş üstünde tutarak memnun etme üzerine kuruluydu. Bakkallar, duvarlarına “Müşteri velinimetimizdir.” levhası asarlardı. Aradan zaman geçti, bizler modern işletme kavramlarını öğrendik, şimdi aynı kavramı ifade etmek için “müşteri odaklı yönetimden” söz ediyoruz.

Artık şirketler “Müşteri velinimetimizdir.” yerine, şirket duvarlarına Vizyon ve Misyon cümleleri asıyorlar. Hepsinin içinde de mutlaka “müşteri odaklılık” yer alıyor. Etrafta müşteri odaklı olmayan şirket yok.

Fakat müşteri odaklılık, “Biz müşteri odaklı bir şirketiz.” demekle olmuyor. Neredeyse her şirket aynı söylemi diline dolamış olsa da dediğini yapan şirket sayısı çok az. 

Müşteri odaklılık, iş hayatında, en çok verilen ama en az tutulan söz herhalde. Çok kullanılmış ve çok kirlenmiş bir vaat. Neredeyse inandırıcılğı hiç kalmamış. 

Fakat bu kavramın kirlenmiş olması, kavramın kendisinin değersiz olduğu anlamına da gelmiyor elbette. Müşterilerini gerçekten başının tacı yapan şirketlerin yüksek performans gösterdikleri de bir gerçek.

Peter Drucker daha 1950'lerin başında, “Bir şirketin işini ve karlılığını koruyabilmesinin garantisini ancak müşteriler verir.” demişti.

Geleneksel esnaf kültürümüz, müşteriyi ağırlama, hizmet etme ve onu baş üstünde tutarak memnun etme üzerine kuruluydu. Bakkallar, duvarlarına “Müşteri velinimetimizdir.” levhası asarlardı. Aradan zaman geçti, bizler modern işletme kavramlarını öğrendik, şimdi aynı kavramı ifade etmek için “müşteri odaklı yönetimden” söz ediyoruz.

Artık şirketler “Müşteri velinimetimizdir.” yerine, şirket duvarlarına Vizyon ve Misyon cümleleri asıyorlar. Hepsinin içinde de mutlaka “müşteri odaklılık” yer alıyor. Etrafta müşteri odaklı olmayan şirket yok.

Fakat müşteri odaklılık, “Biz müşteri odaklı bir şirketiz.” demekle olmuyor. Neredeyse her şirket aynı söylemi diline dolamış olsa da dediğini yapan şirket sayısı çok az. 

Müşteri odaklılık, iş hayatında, en çok verilen ama en az tutulan söz herhalde. Çok kullanılmış ve çok kirlenmiş bir vaat. Neredeyse inandırıcılğı hiç kalmamış. 

Fakat bu kavramın kirlenmiş olması, kavramın kendisinin değersiz olduğu anlamına da gelmiyor elbette. Müşterilerini gerçekten başının tacı yapan şirketlerin yüksek performans gösterdikleri de bir gerçek.

Peter Drucker daha 1950'lerin başında, “Bir şirketin işini ve karlılığını koruyabilmesinin garantisini ancak müşteriler verir.” demişti.

Pazarlama disiplinin varoluş sebebi, müşteriyi işin merkezine koymaktır. “Pazarlama”, bir şirketin tüm birimlerinin müşteri odaklı çalışmasına verilen isim olarak ortaya atılmıştır. Pazarlama, müşteri ihtiyaçlarını anlayıp onları tatmin etmektir.

Müşteri odaklı bir şirkette pazarlama, bir “departmandan” çok bir “yönetim tarzıdır”. Böyle bir şirkette herkes, iş yapmanın aslında müşteriyle “ilişki kurmak” olduğunu bilir. (Pazarlamaya Övgü)

İlk kez telaffuz edilmesinden altmış sene sonra bile “müşteri odaklılığın” hala popüler olmasının sebebi, bu kavramın hem müşteriler hem de şirketler için çok cazip olmasıdır.

Fakat bir şirketin ne kadar müşteri odaklı olduğu, o şirketin satış sırasında ne kadar “şirin” olduğuyla anlaşılmaz. Gerçekten müşteri odaklı şirketler, müşteriler satın aldıkları malı iade etmek istedikleri ya da bir sorunlarının çözülmesini istedikleri zaman belli ederler kendilerini. Müşteri odaklı şirketler, müşterilerin zor anlarında da onların yanında olan şirketlerdir. (Şirketiniz Müşterisini Ne Kadar Seviyor?)

Bundan 20 sene önce, tepe yönetimin masasında müşteri konuşulmazdı. Müşteri tepe yönetimin değil, daha alt kademede ”sahada” çalışanların işi olarak görülürdü. Bugün artık müşteri odaklılık bütün CEO’ların en önemli konusu oldu.

Müşteri odaklı bir şirket olmak için, şirketin yöneticilerinin de çalışanlarının da samimi olarak müşteriye hizmet etmeye inanmaları ve bu inancı günlük hayatlarına yansıtacak bir iş kültürü oluşturmaları gerekir.

Müşteri odaklı olmak, şirketin bütün faaliyetlerini müşteriyi merkeze koyan bir sistemi hayata geçirmekle mümkün olur. Satış sonrası hizmet de AR&GE de bu sistemin parçalarıdır.

Bu sistemi tanımlarken Kenichi Ohmae, “önce müşteri” anlayışını hayata geçirmek gerektiğini ve diğer tüm paydaşların tatminlerinin ikinci derecede önemli olduğunu; eğer müşteriler tatmin olursa bu durumun sonunda doğal olarak bütün paydaşların tatmin olacağını söyler. 

Amazon.com kurucusu ve CEO’su Jeffrey P. Bezos da “Bir şirket kısa vadede kar etmek yerine uzun vadeye odaklanırsa müşterilerin menfaatleriyle hissedarların çıkarlarının aynı doğrultuda olduğunu görür.” der.

Müşteri odaklı olmanın sözde kalmaması ve şirketin her günkü uygulamalarına geçebilmesi için yapılması gereken somut işler var. Ajay K. Kohli ve Bernard J. Jaworski gibi pazarlama akademisyenlerin müşteri odaklı olmak isteyen şirketlere önerdiği birinci konu, departmanlar arası işbirliğini artıracak bir yapı kurmalarıdır.  Böyle bir yapı kurmak için departmanların çok fonksiyonlu olması ve birlikte hareket ederek karar alması gerekir. Jaworski ve Kohli, departmanların birlikte çalışması sonucunda herkesin resmin bütününü göreceğine ve müşteriyle doğrudan temasta olmayan departmanların bile müşterileri odağa koyarak iş yapacaklarını söylerler. 

Ayrıca müşteri odaklı bir şirket olmak için, şirketin süreçlerinde ve çalışma yöntemlerinde de yapısal değişiklikler yapmak gerekir.

Müşteri odaklı olmak demek, bazı müşterilere ya da şikayet edenlere ayrıcalıklı davranmak değildir. Müşteri odaklılık, her müşteriyi sistemli bir şekilde memnun edecek bir alt yapı kurmak demektir. 

Müşteri odaklı bir şirkette karar almak çok kolaydır: Üretimden dağıtıma, finanstan pazarlamaya kadar ortaya çıkan bütün fikir ayrılıklara “müşteri için neyin iyi olduğuna” bakarak karar verilir.

Alınan kararın, şirkete ne kadara mal olacağı elbette hesaplanmalıdır; ama esas önemlisi bu kararın müşteride hangi faydayı sağlayacağıdır. Alınacak kararın doğruluğunun tek ölçüsü, bu kararın müşteri üzerinde yaratacağı etkidir. Müşteri menfaatine uygun her karar, şirket genelinde uzun vadede başarı getirir. Uzun vadede “Müşteriler için iyi olan, şirket için de iyidir.”   

Jeffrey P. Bezos “Biz Amazon.com‘da bir şeyler satarak değil, müşterilerin satın alma kararlarına yardımcı olarak para kazanırız.” der.  Bir şirket işini bu şekilde tarif ettiğinde, aslında bütün kararları ve uygulamaları açısından en iyi “ölçütü” bulmuş demektir. Müşteri bu anlamda en güvenilir ve en doğru rehberdir.

Müşteri odaklı şirketlerde satış yapmak nihai bir hedef değil, bir ilişki başlatmaktır; esas hedef, her müşteriyi ömür boyu elde tutmaktır. 

Ben bir şirketin müşteri odaklılı olabilmesi için üç unsuru çok önemsiyorum:

1- Bir şirket öncelikle “Müşteri odaklı olmak ne demektir?” konusunda gerçekçi bir tanım yapmalıdır. Hangi kararların, hangi uygulamaların müşteri odaklılıkla uyumlu; hangilerinin uyumsuz olduğunu tarif etmelidir. Her departman şirketin bu tarifine kendi katkısını sunmalı, işlerini nasıl yaparlarsa müşteri odaklı olacaklarını net bir şekilde tanımlamalıdır. Şirket, müşteri odaklılığı gelip geçici bir heves değil, şirketin DNA'sına yerleşecek bir felsefe olarak benimsemelidir. 

2-Müşteri odaklılığın nasıl ölçüleceği üzerinde bir anlaşma sağlanmalıdır. Şirket, hangi kriterleri, ne ölçüde yerine getirirse müşterileri memnun edeceğini önceden belirlemelidir. 

3-Müşteri odaklı olmanın iş yapmaya nasıl yansıyacağının sistemi kurulmalıdır. Bir niyetten öte, günlük hayatta da “müşteri odaklı olmak” için şirketin süreçleri bu anlayışı hayata geçirecek şekilde yazılmalı ve iş tesadüflere, kişisel inisiyatiflere bırakılmamalıdır.

Bir şirketin müşteri odaklı olmasının birinci şartı, “önce müşteri” kararını alması ve yapacağı bütün uygulamaları bu şarta uydurmasıdır. 

Anasayfa Sayfa Başı Paylaş

' v:shapes="_x0000_i1025">

Pazarlama disiplinin varoluş sebebi, müşteriyi işin merkezine koymaktır. “Pazarlama”, bir şirketin tüm birimlerinin müşteri odaklı çalışmasına verilen isim olarak ortaya atılmıştır. Pazarlama, müşteri ihtiyaçlarını anlayıp onları tatmin etmektir.

Müşteri odaklı bir şirkette pazarlama, bir “departmandan” çok bir “yönetim tarzıdır”. Böyle bir şirkette herkes, iş yapmanın aslında müşteriyle “ilişki kurmak” olduğunu bilir. (Pazarlamaya Övgü)

İlk kez telaffuz edilmesinden altmış sene sonra bile “müşteri odaklılığın” hala popüler olmasının sebebi, bu kavramın hem müşteriler hem de şirketler için çok cazip olmasıdır.

Fakat bir şirketin ne kadar müşteri odaklı olduğu, o şirketin satış sırasında ne kadar “şirin” olduğuyla anlaşılmaz. Gerçekten müşteri odaklı şirketler, müşteriler satın aldıkları malı iade etmek istedikleri ya da bir sorunlarının çözülmesini istedikleri zaman belli ederler kendilerini. Müşteri odaklı şirketler, müşterilerin zor anlarında da onların yanında olan şirketlerdir. (Şirketiniz Müşterisini Ne Kadar Seviyor?)

Bundan 20 sene önce, tepe yönetimin masasında müşteri konuşulmazdı. Müşteri tepe yönetimin değil, daha alt kademede ”sahada” çalışanların işi olarak görülürdü. Bugün artık müşteri odaklılık bütün CEO’ların en önemli konusu oldu.

Müşteri odaklı bir şirket olmak için, şirketin yöneticilerinin de çalışanlarının da samimi olarak müşteriye hizmet etmeye inanmaları ve bu inancı günlük hayatlarına yansıtacak bir iş kültürü oluşturmaları gerekir.

Müşteri odaklı olmak, şirketin bütün faaliyetlerini müşteriyi merkeze koyan bir sistemi hayata geçirmekle mümkün olur. Satış sonrası hizmet de AR&GE de bu sistemin parçalarıdır.

Bu sistemi tanımlarken Kenichi Ohmae class="snap_preview_icon" v:shapes="snap_com_shot_link_icon">, “önce müşteri” anlayışını hayata geçirmek gerektiğini ve diğer tüm paydaşların tatminlerinin ikinci derecede önemli olduğunu; eğer müşteriler tatmin olursa bu durumun sonunda doğal olarak bütün paydaşların tatmin olacağını söyler. 

Amazon.com kurucusu ve CEO’su Jeffrey P. Bezos da “Bir şirket kısa vadede kar etmek yerine uzun vadeye odaklanırsa müşterilerin menfaatleriyle hissedarların çıkarlarının aynı doğrultuda olduğunu görür.” der.

Müşteri odaklı olmanın sözde kalmaması ve şirketin her günkü uygulamalarına geçebilmesi için yapılması gereken somut işler var. Ajay K. Kohli ve Bernard J. Jaworski gibi pazarlama akademisyenlerin müşteri odaklı olmak isteyen şirketlere önerdiği birinci konu, departmanlar arası işbirliğini artıracak bir yapı kurmalarıdır.  Böyle bir yapı kurmak için departmanların çok fonksiyonlu olması ve birlikte hareket ederek karar alması gerekir. Jaworski ve Kohli, departmanların birlikte çalışması sonucunda herkesin resmin bütününü göreceğine ve müşteriyle doğrudan temasta olmayan departmanların bile müşterileri odağa koyarak iş yapacaklarını söylerler. 

Ayrıca müşteri odaklı bir şirket olmak için, şirketin süreçlerinde ve çalışma yöntemlerinde de yapısal değişiklikler yapmak gerekir.

Müşteri odaklı olmak demek, bazı müşterilere ya da şikayet edenlere ayrıcalıklı davranmak değildir. Müşteri odaklılık, her müşteriyi sistemli bir şekilde memnun edecek bir alt yapı kurmak demektir. 

Müşteri odaklı bir şirkette karar almak çok kolaydır: Üretimden dağıtıma, finanstan pazarlamaya kadar ortaya çıkan bütün fikir ayrılıklara “müşteri için neyin iyi olduğuna” bakarak karar verilir.

Alınan kararın, şirkete ne kadara mal olacağı elbette hesaplanmalıdır; ama esas önemlisi bu kararın müşteride hangi faydayı sağlayacağıdır. Alınacak kararın doğruluğunun tek ölçüsü, bu kararın müşteri üzerinde yaratacağı etkidir. Müşteri menfaatine uygun her karar, şirket genelinde uzun vadede başarı getirir. Uzun vadede “Müşteriler için iyi olan, şirket için de iyidir.”   

Jeffrey P. Bezos “Biz Amazon.com‘da bir şeyler satarak değil, müşterilerin satın alma kararlarına yardımcı olarak para kazanırız.” der.  Bir şirket işini bu şekilde tarif ettiğinde, aslında bütün kararları ve uygulamaları açısından en iyi “ölçütü” bulmuş demektir. Müşteri bu anlamda en güvenilir ve en doğru rehberdir.

Müşteri odaklı şirketlerde satış yapmak nihai bir hedef değil, bir ilişki başlatmaktır; esas hedef, her müşteriyi ömür boyu elde tutmaktır. 

Ben bir şirketin müşteri odaklılı olabilmesi için üç unsuru çok önemsiyorum:

1- Bir şirket öncelikle “Müşteri odaklı olmak ne demektir?” konusunda gerçekçi bir tanım yapmalıdır. Hangi kararların, hangi uygulamaların müşteri odaklılıkla uyumlu; hangilerinin uyumsuz olduğunu tarif etmelidir. Her departman şirketin bu tarifine kendi katkısını sunmalı, işlerini nasıl yaparlarsa müşteri odaklı olacaklarını net bir şekilde tanımlamalıdır. Şirket, müşteri odaklılığı gelip geçici bir heves değil, şirketin DNA'sına yerleşecek bir felsefe olarak benimsemelidir. 

2-Müşteri odaklılığın nasıl ölçüleceği üzerinde bir anlaşma sağlanmalıdır. Şirket, hangi kriterleri, ne ölçüde yerine getirirse müşterileri memnun edeceğini önceden belirlemelidir. 

3-Müşteri odaklı olmanın iş yapmaya nasıl yansıyacağının sistemi kurulmalıdır. Bir niyetten öte, günlük hayatta da “müşteri odaklı olmak” için şirketin süreçleri bu anlayışı hayata geçirecek şekilde yazılmalı ve iş tesadüflere, kişisel inisiyatiflere bırakılmamalıdır.

Bir şirketin müşteri odaklı olmasının birinci şartı, “önce müşteri” kararını alması ve yapacağı bütün uygulamaları bu şarta uydurmasıdır. 

Anasayfa Sayfa Başı Paylaş

Kaynak Temel Aksoy blog