müşteri velinimetimizdir

Geleneksel esnaf kültürümüz, müşteriyi ağırlama, hizmet etme ve onu baş üstünde tutarak memnun etme üzerine kuruluydu. Bakkallar, duvarlarına “Müşteri velinimetimizdir.” levhası asarlardı. Aradan zaman geçti, bizler modern işletme kavramlarını öğrendik, şimdi aynı kavramı ifade etmek için “müşteri odaklı yönetimden” söz ediyoruz.

Artık şirketler “Müşteri velinimetimizdir.” yerine, şirket duvarlarına Vizyon ve Misyon cümleleri asıyorlar. Hepsinin içinde de mutlaka “müşteri odaklılık” yer alıyor. Etrafta müşteri odaklı olmayan şirket yok.

Fakat müşteri odaklılık, “Biz müşteri odaklı bir şirketiz.” demekle olmuyor. Neredeyse her şirket aynı söylemi diline dolamış olsa da dediğini yapan şirket sayısı çok az. 

Müşteri odaklılık, iş hayatında, en çok verilen ama en az tutulan söz herhalde. Çok kullanılmış ve çok kirlenmiş bir vaat. Neredeyse inandırıcılğı hiç kalmamış. 

Fakat bu kavramın kirlenmiş olması, kavramın kendisinin değersiz olduğu anlamına da gelmiyor elbette. Müşterilerini gerçekten başının tacı yapan şirketlerin yüksek performans gösterdikleri de bir gerçek.

Peter Drucker daha 1950'lerin başında, “Bir şirketin işini ve karlılığını koruyabilmesinin garantisini ancak müşteriler verir.” demişti.

Geleneksel esnaf kültürümüz, müşteriyi ağırlama, hizmet etme ve onu baş üstünde tutarak memnun etme üzerine kuruluydu. Bakkallar, duvarlarına “Müşteri velinimetimizdir.” levhası asarlardı. Aradan zaman geçti, bizler modern işletme kavramlarını öğrendik, şimdi aynı kavramı ifade etmek için “müşteri odaklı yönetimden” söz ediyoruz.

Artık şirketler “Müşteri velinimetimizdir.” yerine, şirket duvarlarına Vizyon ve Misyon cümleleri asıyorlar. Hepsinin içinde de mutlaka “müşteri odaklılık” yer alıyor. Etrafta müşteri odaklı olmayan şirket yok.

Fakat müşteri odaklılık, “Biz müşteri odaklı bir şirketiz.” demekle olmuyor. Neredeyse her şirket aynı söylemi diline dolamış olsa da dediğini yapan şirket sayısı çok az. 

Müşteri odaklılık, iş hayatında, en çok verilen ama en az tutulan söz herhalde. Çok kullanılmış ve çok kirlenmiş bir vaat. Neredeyse inandırıcılğı hiç kalmamış. 

Fakat bu kavramın kirlenmiş olması, kavramın kendisinin değersiz olduğu anlamına da gelmiyor elbette. Müşterilerini gerçekten başının tacı yapan şirketlerin yüksek performans gösterdikleri de bir gerçek.

Peter Drucker daha 1950'lerin başında, “Bir şirketin işini ve karlılığını koruyabilmesinin garantisini ancak müşteriler verir.” demişti.

Pazarlama disiplinin varoluş sebebi, müşteriyi işin merkezine koymaktır. “Pazarlama”, bir şirketin tüm birimlerinin müşteri odaklı çalışmasına verilen isim olarak ortaya atılmıştır. Pazarlama, müşteri ihtiyaçlarını anlayıp onları tatmin etmektir.

Müşteri odaklı bir şirkette pazarlama, bir “departmandan” çok bir “yönetim tarzıdır”. Böyle bir şirkette herkes, iş yapmanın aslında müşteriyle “ilişki kurmak” olduğunu bilir. (Pazarlamaya Övgü)

İlk kez telaffuz edilmesinden altmış sene sonra bile “müşteri odaklılığın” hala popüler olmasının sebebi, bu kavramın hem müşteriler hem de şirketler için çok cazip olmasıdır.

Fakat bir şirketin ne kadar müşteri odaklı olduğu, o şirketin satış sırasında ne kadar “şirin” olduğuyla anlaşılmaz. Gerçekten müşteri odaklı şirketler, müşteriler satın aldıkları malı iade etmek istedikleri ya da bir sorunlarının çözülmesini istedikleri zaman belli ederler kendilerini. Müşteri odaklı şirketler, müşterilerin zor anlarında da onların yanında olan şirketlerdir. (Şirketiniz Müşterisini Ne Kadar Seviyor?)

Bundan 20 sene önce, tepe yönetimin masasında müşteri konuşulmazdı. Müşteri tepe yönetimin değil, daha alt kademede ”sahada” çalışanların işi olarak görülürdü. Bugün artık müşteri odaklılık bütün CEO’ların en önemli konusu oldu.

Müşteri odaklı bir şirket olmak için, şirketin yöneticilerinin de çalışanlarının da samimi olarak müşteriye hizmet etmeye inanmaları ve bu inancı günlük hayatlarına yansıtacak bir iş kültürü oluşturmaları gerekir.

Müşteri odaklı olmak, şirketin bütün faaliyetlerini müşteriyi merkeze koyan bir sistemi hayata geçirmekle mümkün olur. Satış sonrası hizmet de AR&GE de bu sistemin parçalarıdır.

Bu sistemi tanımlarken Kenichi Ohmae, “önce müşteri” anlayışını hayata geçirmek gerektiğini ve diğer tüm paydaşların tatminlerinin ikinci derecede önemli olduğunu; eğer müşteriler tatmin olursa bu durumun sonunda doğal olarak bütün paydaşların tatmin olacağını söyler. 

Amazon.com kurucusu ve CEO’su Jeffrey P. Bezos da “Bir şirket kısa vadede kar etmek yerine uzun vadeye odaklanırsa müşterilerin menfaatleriyle hissedarların çıkarlarının aynı doğrultuda olduğunu görür.” der.

Müşteri odaklı olmanın sözde kalmaması ve şirketin her günkü uygulamalarına geçebilmesi için yapılması gereken somut işler var. Ajay K. Kohli ve Bernard J. Jaworski gibi pazarlama akademisyenlerin müşteri odaklı olmak isteyen şirketlere önerdiği birinci konu, departmanlar arası işbirliğini artıracak bir yapı kurmalarıdır.  Böyle bir yapı kurmak için departmanların çok fonksiyonlu olması ve birlikte hareket ederek karar alması gerekir. Jaworski ve Kohli, departmanların birlikte çalışması sonucunda herkesin resmin bütününü göreceğine ve müşteriyle doğrudan temasta olmayan departmanların bile müşterileri odağa koyarak iş yapacaklarını söylerler. 

Ayrıca müşteri odaklı bir şirket olmak için, şirketin süreçlerinde ve çalışma yöntemlerinde de yapısal değişiklikler yapmak gerekir.

Müşteri odaklı olmak demek, bazı müşterilere ya da şikayet edenlere ayrıcalıklı davranmak değildir. Müşteri odaklılık, her müşteriyi sistemli bir şekilde memnun edecek bir alt yapı kurmak demektir. 

Müşteri odaklı bir şirkette karar almak çok kolaydır: Üretimden dağıtıma, finanstan pazarlamaya kadar ortaya çıkan bütün fikir ayrılıklara “müşteri için neyin iyi olduğuna” bakarak karar verilir.

Alınan kararın, şirkete ne kadara mal olacağı elbette hesaplanmalıdır; ama esas önemlisi bu kararın müşteride hangi faydayı sağlayacağıdır. Alınacak kararın doğruluğunun tek ölçüsü, bu kararın müşteri üzerinde yaratacağı etkidir. Müşteri menfaatine uygun her karar, şirket genelinde uzun vadede başarı getirir. Uzun vadede “Müşteriler için iyi olan, şirket için de iyidir.”   

Jeffrey P. Bezos “Biz Amazon.com‘da bir şeyler satarak değil, müşterilerin satın alma kararlarına yardımcı olarak para kazanırız.” der.  Bir şirket işini bu şekilde tarif ettiğinde, aslında bütün kararları ve uygulamaları açısından en iyi “ölçütü” bulmuş demektir. Müşteri bu anlamda en güvenilir ve en doğru rehberdir.

Müşteri odaklı şirketlerde satış yapmak nihai bir hedef değil, bir ilişki başlatmaktır; esas hedef, her müşteriyi ömür boyu elde tutmaktır. 

Ben bir şirketin müşteri odaklılı olabilmesi için üç unsuru çok önemsiyorum:

1- Bir şirket öncelikle “Müşteri odaklı olmak ne demektir?” konusunda gerçekçi bir tanım yapmalıdır. Hangi kararların, hangi uygulamaların müşteri odaklılıkla uyumlu; hangilerinin uyumsuz olduğunu tarif etmelidir. Her departman şirketin bu tarifine kendi katkısını sunmalı, işlerini nasıl yaparlarsa müşteri odaklı olacaklarını net bir şekilde tanımlamalıdır. Şirket, müşteri odaklılığı gelip geçici bir heves değil, şirketin DNA'sına yerleşecek bir felsefe olarak benimsemelidir. 

2-Müşteri odaklılığın nasıl ölçüleceği üzerinde bir anlaşma sağlanmalıdır. Şirket, hangi kriterleri, ne ölçüde yerine getirirse müşterileri memnun edeceğini önceden belirlemelidir. 

3-Müşteri odaklı olmanın iş yapmaya nasıl yansıyacağının sistemi kurulmalıdır. Bir niyetten öte, günlük hayatta da “müşteri odaklı olmak” için şirketin süreçleri bu anlayışı hayata geçirecek şekilde yazılmalı ve iş tesadüflere, kişisel inisiyatiflere bırakılmamalıdır.

Bir şirketin müşteri odaklı olmasının birinci şartı, “önce müşteri” kararını alması ve yapacağı bütün uygulamaları bu şarta uydurmasıdır. 

Anasayfa Sayfa Başı Paylaş

' v:shapes="_x0000_i1025">

Pazarlama disiplinin varoluş sebebi, müşteriyi işin merkezine koymaktır. “Pazarlama”, bir şirketin tüm birimlerinin müşteri odaklı çalışmasına verilen isim olarak ortaya atılmıştır. Pazarlama, müşteri ihtiyaçlarını anlayıp onları tatmin etmektir.

Müşteri odaklı bir şirkette pazarlama, bir “departmandan” çok bir “yönetim tarzıdır”. Böyle bir şirkette herkes, iş yapmanın aslında müşteriyle “ilişki kurmak” olduğunu bilir. (Pazarlamaya Övgü)

İlk kez telaffuz edilmesinden altmış sene sonra bile “müşteri odaklılığın” hala popüler olmasının sebebi, bu kavramın hem müşteriler hem de şirketler için çok cazip olmasıdır.

Fakat bir şirketin ne kadar müşteri odaklı olduğu, o şirketin satış sırasında ne kadar “şirin” olduğuyla anlaşılmaz. Gerçekten müşteri odaklı şirketler, müşteriler satın aldıkları malı iade etmek istedikleri ya da bir sorunlarının çözülmesini istedikleri zaman belli ederler kendilerini. Müşteri odaklı şirketler, müşterilerin zor anlarında da onların yanında olan şirketlerdir. (Şirketiniz Müşterisini Ne Kadar Seviyor?)

Bundan 20 sene önce, tepe yönetimin masasında müşteri konuşulmazdı. Müşteri tepe yönetimin değil, daha alt kademede ”sahada” çalışanların işi olarak görülürdü. Bugün artık müşteri odaklılık bütün CEO’ların en önemli konusu oldu.

Müşteri odaklı bir şirket olmak için, şirketin yöneticilerinin de çalışanlarının da samimi olarak müşteriye hizmet etmeye inanmaları ve bu inancı günlük hayatlarına yansıtacak bir iş kültürü oluşturmaları gerekir.

Müşteri odaklı olmak, şirketin bütün faaliyetlerini müşteriyi merkeze koyan bir sistemi hayata geçirmekle mümkün olur. Satış sonrası hizmet de AR&GE de bu sistemin parçalarıdır.

Bu sistemi tanımlarken Kenichi Ohmae class="snap_preview_icon" v:shapes="snap_com_shot_link_icon">, “önce müşteri” anlayışını hayata geçirmek gerektiğini ve diğer tüm paydaşların tatminlerinin ikinci derecede önemli olduğunu; eğer müşteriler tatmin olursa bu durumun sonunda doğal olarak bütün paydaşların tatmin olacağını söyler. 

Amazon.com kurucusu ve CEO’su Jeffrey P. Bezos da “Bir şirket kısa vadede kar etmek yerine uzun vadeye odaklanırsa müşterilerin menfaatleriyle hissedarların çıkarlarının aynı doğrultuda olduğunu görür.” der.

Müşteri odaklı olmanın sözde kalmaması ve şirketin her günkü uygulamalarına geçebilmesi için yapılması gereken somut işler var. Ajay K. Kohli ve Bernard J. Jaworski gibi pazarlama akademisyenlerin müşteri odaklı olmak isteyen şirketlere önerdiği birinci konu, departmanlar arası işbirliğini artıracak bir yapı kurmalarıdır.  Böyle bir yapı kurmak için departmanların çok fonksiyonlu olması ve birlikte hareket ederek karar alması gerekir. Jaworski ve Kohli, departmanların birlikte çalışması sonucunda herkesin resmin bütününü göreceğine ve müşteriyle doğrudan temasta olmayan departmanların bile müşterileri odağa koyarak iş yapacaklarını söylerler. 

Ayrıca müşteri odaklı bir şirket olmak için, şirketin süreçlerinde ve çalışma yöntemlerinde de yapısal değişiklikler yapmak gerekir.

Müşteri odaklı olmak demek, bazı müşterilere ya da şikayet edenlere ayrıcalıklı davranmak değildir. Müşteri odaklılık, her müşteriyi sistemli bir şekilde memnun edecek bir alt yapı kurmak demektir. 

Müşteri odaklı bir şirkette karar almak çok kolaydır: Üretimden dağıtıma, finanstan pazarlamaya kadar ortaya çıkan bütün fikir ayrılıklara “müşteri için neyin iyi olduğuna” bakarak karar verilir.

Alınan kararın, şirkete ne kadara mal olacağı elbette hesaplanmalıdır; ama esas önemlisi bu kararın müşteride hangi faydayı sağlayacağıdır. Alınacak kararın doğruluğunun tek ölçüsü, bu kararın müşteri üzerinde yaratacağı etkidir. Müşteri menfaatine uygun her karar, şirket genelinde uzun vadede başarı getirir. Uzun vadede “Müşteriler için iyi olan, şirket için de iyidir.”   

Jeffrey P. Bezos “Biz Amazon.com‘da bir şeyler satarak değil, müşterilerin satın alma kararlarına yardımcı olarak para kazanırız.” der.  Bir şirket işini bu şekilde tarif ettiğinde, aslında bütün kararları ve uygulamaları açısından en iyi “ölçütü” bulmuş demektir. Müşteri bu anlamda en güvenilir ve en doğru rehberdir.

Müşteri odaklı şirketlerde satış yapmak nihai bir hedef değil, bir ilişki başlatmaktır; esas hedef, her müşteriyi ömür boyu elde tutmaktır. 

Ben bir şirketin müşteri odaklılı olabilmesi için üç unsuru çok önemsiyorum:

1- Bir şirket öncelikle “Müşteri odaklı olmak ne demektir?” konusunda gerçekçi bir tanım yapmalıdır. Hangi kararların, hangi uygulamaların müşteri odaklılıkla uyumlu; hangilerinin uyumsuz olduğunu tarif etmelidir. Her departman şirketin bu tarifine kendi katkısını sunmalı, işlerini nasıl yaparlarsa müşteri odaklı olacaklarını net bir şekilde tanımlamalıdır. Şirket, müşteri odaklılığı gelip geçici bir heves değil, şirketin DNA'sına yerleşecek bir felsefe olarak benimsemelidir. 

2-Müşteri odaklılığın nasıl ölçüleceği üzerinde bir anlaşma sağlanmalıdır. Şirket, hangi kriterleri, ne ölçüde yerine getirirse müşterileri memnun edeceğini önceden belirlemelidir. 

3-Müşteri odaklı olmanın iş yapmaya nasıl yansıyacağının sistemi kurulmalıdır. Bir niyetten öte, günlük hayatta da “müşteri odaklı olmak” için şirketin süreçleri bu anlayışı hayata geçirecek şekilde yazılmalı ve iş tesadüflere, kişisel inisiyatiflere bırakılmamalıdır.

Bir şirketin müşteri odaklı olmasının birinci şartı, “önce müşteri” kararını alması ve yapacağı bütün uygulamaları bu şarta uydurmasıdır. 

Anasayfa Sayfa Başı Paylaş

Kaynak Temel Aksoy blog

GAYRİMENKUL SATIŞ SÜREÇLERİ

Gayrimenkullerin Satış Süreçleri

Bir gayrimenkulünüz var, satmak istiyorsunuz ve hangi süreçlerden geçeceğiniz hakkında çok bilginiz yok. Bu yazımızda genel başlıklar halinde bu süreçi sizler için düzenledim. Doğaldırdır aslında buradaki her başlığın altında da çok daha detaylı yapılması gerekenler çalışmalar var.  İşte size genel başlıklar.

1. Gayrimenkul danışmanınızı bulun

Öncelikle beklentilerinizi anlayan, sizi dinleyen, güvenilir gayrimenkul danışmanınızı (kısaca GD) bulun. Kendisinden gayrimenkulünüzün satılabilmesi için ne tür pazarlama faaliyetleri yapacağını öğrenin, kafanızda kalan tüm soruları sormaktan çekinmeyin. İyi bir GD, sorularınıza net cevaplar verecektir. Gayrimenkulünüzün en iyi şekilde tanıtımının yapılacağından, pazarlanacağından emin olun. Hizmet bedeli konusunda da mutlaka görüşün ve ne ödeyeceğinizi belirleyin.

İyi bir GD’nin aşağıdaki süreçlerde size çok ciddi faydaları olacak ve ona ödeyeceğiniz hizmet bedelini fazlası ile size geri kazandıracaktır. Sizlere uçuk tekliflerde bulunan, yerine getirilmesi  çok zor olan taahütlerde bulunan, “Sizi çok sevdim, o nedenle sizden hizmet bedeli almayacağım” tarzında yaklaşanlardan yani ucuz etin yahnisinden uzak durmanızı tavsiye ediyorum.

2. Gayrimenkulünüzün doğru değerinin belirlenmesi

Doğru fiyat, gayrimenkulünüzün en hızlı ve en yüksek fiyattan satılması için en önemli kriterdir. Mevcut piyasa koşullarını göz önünde bulundurularak hazırlanmış bir pazar analiz raporunu GD’nizden isteyin ve detaylı olarak bu raporu inceleyin. Unutmayın ki alıcılarda benzer bir yol izleyerek çevrede bulunan benzer gayrimenkulleri inceleyecek, eviniz hakkında bir karar vereceklerdir. Benzer özelliklerde olduğu halde daha uygun fiyatlı gayrimenkuller satılmadığı sürece daha pahalı gayrimenkullerin satılabilmesi pek mümkün değildir.

                               

3. Gayrimenkulünüzü satışa hazırlayın.

Bu adım genel olarak evin temizlenmesi, ufak tamiratların yapılması ve düzenlenmesini içerir.  Bunun ile ilgili olarak daha önceden yazmış olduğum Gayrimenkulün Satışa Hazırlanması için 50 madde başlıklı iki bölümü okumanızı tavsiye ediyorum.

4. Gayrimenkulün gösterilmesi

Gayrimenkulün muhtemel alıcıları düzgün gösterilmesi çok önemlidir. Mutlaka gayrimenkulün temiz, düzenli ve kötü kokmuyor olması gerekiyor. Gayrimenkulün gösterimi sırasında bütün perdelerin açık (gece gösteriliyor ise perdeler kapalı olmalı) ve hatta ışıkların açık olmasının ciddi faydaları vardır. Alıcı adayına gösterim sırasında GD eşlik etmelidir. Gösterim sürecine kesinlikle mal sahibinin müdahil olmaması, fiyat konusunda pazarlık yapmaması gerekir. Çoğunlukla alma kararı vermemiş ziyaretciler laf olsun diye pazarlık etmeye kalkarlar, bazı mal sahipleride sanki karşılarındaki aday gayrimenkulü alma kararı vermiş gibi bu pazarlığa iştirak ederler, lütfen bu duruma düşmeyin. Doğrusu öncelikli olarak alıcının alma kararı vermesi gerektiğidir. Gayrimenkulünüzü iyi fiyatla satmak istiyorsanız alıcının fiyat dışında bir sebeple sizin gayrimenkulünüzü alma isteği olması gerekir. Aksi takdirde sadece fiyata bakarak karar verecek bir alıcı için gayrimenkulünüzü kelepir fiyata alıyor olmalı ki sizin gayrimenkulünüzü alsın. Unutmayın, iyi bir GD daha sonra yapılan görüşmeler hakkına size bilgi verecektir.

5. Teklif alma ve pazarlık süreci

Doğaldır ki son fiyat pazarlığı Alıcı ile Satıcı arasında yapılacaktır, ancak ilk görüşmelerin, pazarlıkların karşılıklı yapılmayıp iyi bir GD tarafından yürütülüyor olmasının çok ciddi faydaları vardır. Gayrimenkul danışmanı gayrimenkulünüz ile ilgili olarak bir teklif aldığı zaman bu konuyu mutlaka size getirecektir. Her teklifin bir hikayesi, ipucları vardır ve bu durumu GD’nız ile görüşün. Yapılan teklifi kabul veya red edebilir veya karşı bir teklif sunabilirsiniz. Böylece top karşı tarafa geçer ve bu süreç bir tarafın red etmesiyle veya her iki tarafında kabul ettiği bir fiyatta anlaşılmasıyla sonuçlanır.

6. Satış/Alış işleminin yapılması

Her iki tarafında kabul ettiği bir fiyat üzerinde anlaşıldıktan sonra alıcıdan mutlaka kapora alınmalıdır. Kapora işin ciddiyetini gösterir. Kaporası alınmayan satışların %80’i bir sebeple gerçekleşmez, alınan işlemlerinde %80’i gerçekleşir. Bu kaporanın verilmesi ile birlikte bir sözleşme imzalanır. Bu sözleşmede ödeme şekilleri ve diğer tüm beklentiler belirtilir.  Daha sonra taraflar gerekli hazırlıklıkları yaparak belirlenen günde tapuda devir işlemi ile ödeme yapılarak işlem sonuçlandırılır.

Yazımın başında da belirttiğim gibi buradaki altı maddeyi açmak ve detaylandırmak mümkün. Şunu unutmayın Gayrimenkul almak / satmak çok ciddi bir iştir ve marketten alışveriş yapmaya benzemez. Şayet siz bu konuda uzman değilseniz mutlaka bir uzmanın yardımını almanızı tavsiye ediyorum. Hayırlı olsun.